Czy wiesz ile twoja firma naprawdę płaci za tłumaczenia? Cz.2

Przykłady obszarów do analizy TCO

Im więcej użytkowników tłumaczeń, kombinacji językowych oraz rodzajów zlecanych tekstów lub typów usługi, tym prawdopodobnie więcej zmiennych trzeba uwzględnić. Z drugiej strony dobrze znaleźć „złoty środek” między wartością zapotrzebowania na usługę a czasem, jaki się poświęca na jej optymalizację. Niewielkie organizacje o nieskomplikowanych potrzebach tłumaczeniowych, których wartość jest znikoma w porównaniu do wartości zakupów innych usług i produktów, nie muszą budować zaawansowanych modeli TCO.

Poniżej przykładowe parametry modelu TCO, których można używać do porównania agencji tłumaczeniowych. Listę można modyfikować w oparciu o informacje na czym zależy końcowym użytkownikom.

Koszty bezpośrednie:

  • Łączna wartość tłumaczeń u danego dostawcy dla określonego wcześniej zapotrzebowania (określanego np. wg wcześniejszych prognoz lub danych z zeszłych lat).
  • Inne koszty np. koszt przygotowania materiału do druku (za stronę lub inną jednostkę) itp.

Koszty marnotrawstw użytkownika końcowego

  • Czy zdarzyło Ci się poprawiać zlecone tłumaczenia? Jeśli tak, określ średni czas poprawek np. w godzinach na m-c. (Koszt tego zjawiska można obliczyć wg wzoru: wartość stawki godzinowej pracownika x ilość godzin spędzonych na poprawkach.)
  • Czy zdarzyło Ci się, że poniosłeś straty w wyniku nieterminowości dostawcy? Jeśli tak, określ rodzaj strat i ich koszt.
  • Czy zdarzyło Ci się, że poniosłeś straty w wyniku długiego czasu odpowiedzi dostawcy na zapytanie? (Wbrew pozorom wielu klientów ma z tym problem współpracując z mniejszymi dostawcami lub wręcz indywidualnymi tłumaczami.)

Efekty takiego porównania mogą być zaskakujące, co obrazuje następujący wykres:

Po zebraniu tych informacji warto nie tylko zdefiniować bezpośrednie parametry kosztowe, ale również pozostałe aspekty współpracy i ocenić ich ważność. Można to zrobić na prostej skali np. 1-3, gdzie np. 3 to niezbędne, 2 ważne a 1 nieistotne i podsumować punkty dla danego dostawcy. Przykładowo pracownicy mogą wskazać, że są dla nich kluczowe następujące czynniki:

Ocena kompleksowości usług

  • Czy dostawca zapewnia kompleksowe odwzorowanie graficzne i przygotowanie do druku (DTP)?
  • Czy dostawca jest w stanie obsłużyć wszystkie kombinacje językowe, jakie są potrzebne firmie?
  • Czy dostawca jest w stanie wykonać inne usługi tłumaczeniowe (wymień takie, które występują w Twojej firmie, jak np. tłumaczenia symultaniczne, konsekutywne, przysięgłe, itp.)

Wymagania formalne lub poufnościowe

  • Czy dostawca posiada stosowne (wskazać te istotne z punktu widzenia firmy) certyfikaty regulujące kwestie poufności?
  • Czy dostawca ma podpisaną umowę o poufności (tzw. NDA) lub zgadza się na jej podpisanie?
  • Czy dostawca posiada ubezpieczenie OC za szkody w wyniku niewłaściwie wykonanej usługi?

Ocena jakości obsługi (sugerowane opcje odpowiedzi: bardzo dobrze, wystarczająco, przeciętnie, poniżej oczekiwań)

  • Jak oceniasz komunikację dostawcy z Twoją firmą?
  • Jak oceniasz terminowość obsługi dostawcy?
  • Jak oceniasz szybkość odpowiedzi na zapytanie?
  • Jak oceniasz zgodność wykonanych zleceń z założeniami i oczekiwaniami?
  • Jak oceniasz sposób rozwiązywania problemów przez dostawcę (lub zgłaszanych uwag przez Twoją firmę)?
  • Jak oceniasz średni czas odpowiedzi dostawcy na zapytania? (wyrażony w godzinach lub dniach)
  • Jak oceniasz średni czas realizacji tłumaczeń?

Jak wykorzystać zebrane informacje?

To już jest pytanie do działu zakupów, którego rolą jest umieć przełożyć potrzeby merytoryczne organizacji na język np. specyfikacji przetargu czy treści zamówienia do dostawcy. Celem jest ustalenie prawdziwego kosztu nawiązania i prowadzenia współpracy z dostawcą oraz sprawdzenie, który z nich zapewnia maksymalną „wartość dodaną”, na jakiej zależy firmie.

Zdaję sobie sprawę, że działy zakupów lubią „cyferki”, a wiele z powyższych czynników trudno jest ubrać w jednoznaczne wskaźniki. Pamiętajmy jednak, że celem jest odpowiedź na pytanie, czy wybór najtańszego dostawcy na rynku rzeczywiście się opłaca. Czy nie powoduje strat ukrytych, (związanych np. z koniecznością poprawiania tłumaczeń, dopasowania ich do realiów lub terminologii firmy) lub jawnych (np. w sytuacji, gdy trzeba ponownie wydrukować kilka tysięcy materiałów reklamowych, gdyż poprzednie zawierały błędy lub przekłamania itp.)? Dlatego warto zadawać sobie pytanie o cele użytkowników końcowych i czy wygenerowane oszczędności są warte stresu, nerwów i marnotrawstw po stronie pracowników firmy.