Dzięki Internetowi granice geograficzne przestały stanowić problem w rozwoju biznesu. Obecnie nawet jednoosobowa firma mieszcząca się w małej miejscowości w górach z powodzeniem może świadczyć usługi dla międzynarodowej korporacji ze Stanów Zjednoczonych. Otwarcie biznesu na zagranicznego klienta to doskonała inwestycja, która pozwala pozyskać nowe źródła dochodu, zbudować międzynarodową rozpoznawalność i przyspieszyć tempo rozwoju. Powstaje jednak pytanie: w jaki sposób najlepiej komunikować się z zagranicznymi klientami? Spróbujmy na nie odpowiedzieć.
Przede wszystkim należy podejść do kwestii obsługi klienta z zagranicy z pewnymi konkretnymi założeniami, które znacznie ułatwią komunikację i wzajemne zrozumienie. Powinniśmy zawsze starać się dostosować tempo rozmowy i jej ton do umiejętności językowych naszego klienta. To, że obsługujemy firmę ze Stanów Zjednoczonych, nie musi automatycznie oznaczać, że nasz rozmówca jest native speakerem języka angielskiego. Dlatego jeśli widzimy, że rozmówca ma trudności z budową złożonych zdań czy poprawną wymową niektórych wyrażeń, należy dostosować poziom własnej wypowiedzi do jego potrzeb.
Korzyści będą dwojakie:
- Po pierwsze, zyskamy uznanie w oczach zagranicznego partnera biznesowego.
- Po drugie, będziemy mogli skupić się na konkretach i ustaleniu warunków współpracy.
Wiele osób stosuje trudne słownictwo, aby zaprezentować swoją elokwencję. Rozmowy przed nawiązaniem współpracy nie są idealną okazją, żeby chwalić się językiem.
Sytuacja może być także odwrotna. Jeśli akcent klienta lub szybkość jego wypowiedzi są dla nas zbyt trudne, nie powinniśmy wzbraniać się przed poinformowaniem go o tym. Znowu możemy wspomnieć o dwóch korzyściach:
- Po pierwsze, zagwarantujemy sami sobie, że wszystko jest klarowne i ustalone w sposób, z którym zgadzają się obie strony.
- Po drugie, pokażemy klientowi, że jesteśmy otwarci w komunikacji z nim, dla większości partnerów biznesowych to dobry znak, zwiastujący udaną współpracę.
Pamiętajmy o różnicach i potrzebach
Współpraca z klientami zagranicznymi niesie ze sobą wiele kwestii, które należy wziąć pod uwagę przy planowaniu i realizowaniu współpracy. Są one następujące:
- Różnica czasu i święta narodowe. Im nasz klient znajduje się dalej od nas, tym oczywiście trudniej będzie znaleźć moment, w którym obie osoby są przed komputerem. Może to wymagać od nas dużej elastyczności, na przykład organizowania wideokonferencji późnym wieczorem lub o świcie. Zadbajmy również o przygotowanie listy dni wolnych od pracy w kraju klienta, aby nie przeszkadzać mu w wolnym czasie.
- Znajomość kraju klienta. Dobrze jest odpowiednio wcześniej zapoznać się nieco z kulturą kraju naszego klienta. Warto też zobaczyć, jakie są największe firmy na danym rynku i w jaki sposób się komunikują. Może będzie można wykorzystać dany przykład w rozmowie? Klient na pewno doceni fakt, że szukaliśmy przykładu z jego stron, a nie z naszych.
- Transparentność i regularna komunikacja. W przypadku obsługi klienta zagranicznego regularna komunikacja jest niezwykle istotna. Gdy dzielą nas tysiące kilometrów, klient może się zastanawiać, jak idą prace nad jego projektem. Najlepiej jeśli nie zdąży w ogóle o tym pomyśleć. Powinniśmy zadbać, aby regularnie przesyłać mu informacje o postępach prac i konsultować na bieżąco najważniejsze kwestie.
Nie można też zapominać o różnicach kulturowych. Na przykład, w krajach arabskich niezwykle istotną rolę odgrywają kwestie religijne, potencjalnego klienta stosunkowo łatwo urazić (na przykład, umawiając spotkanie w trakcie Ramadanu), a wypracowanie kompromisu trwa tygodniami lub wręcz miesiącami. Jeśli planujemy współpracę z klientami z tych regionów, należy zapoznać się z uwarunkowaniami kulturalno-religijnymi i stale brać je pod rozwagę podczas całego procesu nawiązywania współpracy. Inaczej sami zamkniemy sobie drogę do finalizacji transakcji.
Jak tłumacz może pomóc?
Przy obsłudze klienta z zagranicy pomoc tłumacza może się okazać nieodzowna, na przykład w momencie spotkania biznesowego. Tłumacz pomoże w prowadzeniu komunikacji i negocjacji, jest gwarantem, że obie strony dobrze się rozumieją. Może być szczególnie pomocny w rozmowie z klientem, którego języka ojczystego nie znamy zbyt dobrze lub wcale. Wtedy tłumacz ustny jest wręcz niezbędnym elementem negocjacji biznesowych.
W wielu krajach bardzo dobrze widzianym gestem jest zapewnienie klientowi asysty tłumacza podczas pobytu w obcym miejscu, w naszym wypadku w Polsce. Tłumacz towarzyszy klientowi od momentu pojawienia się na lotnisku, aż do odlotu. Gwarantuje to jego poczucie komfortu i na pewno przyczyni się do wypracowania dobrych relacji pomiędzy stronami.
Tłumacz ustny przyda się także podczas wszelkiego rodzaju zagranicznych targów i eventów, gdzie nie znamy obowiązującego języka. Wtedy tłumacz będzie dla nas pomocą i zapewni, że nasz udział w wydarzeniu przebiegnie nie tylko komfortowo, ale i efektywnie. Nie ma nic gorszego, niż wydać sporo pieniędzy na lot samolotem, udział w targach, nocleg i nie skorzystać z wydarzenia, ponieważ odbywało się ono w języku, którym się nie posługujemy – przestrzega Agata Nowak z biura tłumaczeń Skrivanek.
Aby ustrzec się przed taką wpadką, za każdym razem, gdy planujemy udział w zagranicznym wydarzeniu, należy upewnić się, w jakim języku będzie ono prowadzone i w razie potrzeby – poprosić o pomoc profesjonalne biuro tłumaczeń.
Współpraca z klientami zagranicznymi – podsumowanie
A zatem podsumowując, jeśli chcemy obsługiwać zagranicznych klientów, robić to w sposób ciągły i profesjonalny, należy zadbać o kilka kluczowych kwestii.
- Po pierwsze, dobrze poznajmy kraj klienta i jego kulturę. Ma to szczególne znaczenie w krajach o kulturze zauważalnie odmiennej od naszej (kraje azjatyckie i arabskie).
- Po drugie, gdy tylko jest to możliwe, bądźmy elastyczni i pokazujmy, że rozumiemy potrzeby klienta.
Po trzecie, jeśli język, którym posługuje się klient, sprawia nam trudności, poprośmy o pomoc agencję translatorską, szczególnie w trakcie różnego rodzaju eventów i konferencji.
