To, jak język ewoluuje wraz z kolejnymi pokoleniami, stanowi bardzo ciekawe zagadnienie. To fascynujące, jak sposób, w jaki piszemy i mówimy, odzwierciedla nasze przekonania, sposób życia i nawet nasze relacje z autorytetami. Temat różnic między językiem generacji Z a językiem formalnym jest szczególnie interesujący w kontekście komunikacji między firmami a młodymi klientami.
Nie da się ukryć, że język generacji Z znacznie różni się od języka pokolenia poprzedniego. Młodzi ludzie dorastali w cyfrowym świecie, w którym można znaleźć memy, skróty, emotikony i szybką komunikację. Słowa są coraz krótsze, zdania prostsze, a ton wypowiedzi staje się mniej formalny. Luz, humor i ironia często dominują w wiadomościach, postach i komentarzach. Generacja Z uważa język nie tylko za środek wyrażania się, ale także grupę ludzi, którzy są świadomi żartów i skrótów. Jednak język formalny, precyzyjny i uprzejmy, z wyraźnym oddzieleniem między nadawcą a odbiorcą, pozostaje powszechny w środowiskach zawodowych, akademickich i urzędniczych. Ten język jest niezbędny, ponieważ pozwala zachować szacunek i profesjonalizm. Mieszanie rejestrów formalnego i potocznego („młodzieżowego”) często prowadzi do nieporozumień, zwłaszcza w marketingu i komunikacji z klientami.
Coraz więcej firm, zwłaszcza tych, które kierują swoją ofertę do młodych klientów, świadomie zwraca się do klientów na „ty”. Banki i firmy technologiczne, które starają się przedstawić jako współcześni, bliscy partnerzy, są dobrym przykładem. Komunikaty takie jak „Załóż konto w minutę!”, „Zobacz, co dla Ciebie mamy!” lub „Sprawdź naszą nową aplikację!” są widoczne w reklamach lub na stronach internetowych. Jeszcze kilka lat temu używanie słowa „ty” w rozmowach z klientami w instytucjach finansowych byłoby nie do pomyślenia, jednak teraz jest to normalne.
Ta strategia ma na celu pokazanie, że firma „mówi językiem młodych”, i zmniejszenie odległości. Może też jednak sprawić, że odbiorca będzie czuł się z tym nieswojo. Kiedy przedstawiciel banku lub urzędu pisze do niego na „ty”, może mieć wrażenie, że ktoś obcy wchodzi w zbyt bliską sferę komfortu językowego. W relacji klient-instytucja wciąż często oczekuje się pewnego profesjonalizmu i dystansu.
To doświadczenie pokazuje, jak ważne jest wyczucie w wyborze tonu komunikacji. Wbrew pozorom młodzi ludzie cenią prawdziwość, a nie sztuczne udawanie młodzieżowego stylu, więc nie każdy członek generacji Z oczekuje poufałości. Kiedy marka próbuje wprowadzać młodzieżowe, slangowe wyrażenia, łatwo przesadzić i osiągnąć efekt odwrotny do założonego. Młodzi odbiorcy od razu wyczuwają falsz.
Problem ten można opisać jako zderzenie dwóch rejestrów językowych, formalnego i nieformalnego, oraz negocjowanie ich granic w zależności od kontekstu. W językoznawstwie określa się to terminem style switching, czyli przełączanie się między stylami językowymi w zależności od sytuacji, rozmówcy czy kanału komunikacji. Przykładowo w pracy używamy bardziej oficjalnych zwrotów, a w wiadomościach do przyjaciół – luźnych, często skróconych form. W komunikacji marketingowej czy instytucjonalnej przełączenie się na bardziej potoczny styl ma sens tylko wtedy, gdy pasuje do tożsamości marki i oczekiwań grupy docelowej.
Nie chodzi więc o to, żeby zawsze mówić do młodych „ich językiem”, ale raczej, żeby mówić zrozumiale i autentycznie. Na przykład marka odzieżowa czy firma gamingowa może pozwolić sobie na dużo swobodniejszy ton, tam zwrot na „ty” czy żartobliwe komunikaty są naturalne. Z kolei bank, uczelnia czy firma medyczna powinny zachować więcej ostrożności, bo klienci oczekują w tych kontekstach profesjonalizmu i bezpieczeństwa.
Ciekawym zjawiskiem jest też to, że generacja Z bardzo zwraca uwagę na wartości i ton emocjonalny komunikatów. Nie chodzi tylko o słowa, ale o postawę, jaka się za nimi kryje. Młodzi klienci cenią inkluzywny język, brak hierarchicznego tonu i poczucie partnerstwa. Zamiast „Szanowni Państwo, informujemy o zmianie regulaminu”, lepiej napisać: „Chcemy, żeby korzystanie z naszej aplikacji było dla Ciebie jeszcze łatwiejsze, dlatego zmieniliśmy kilka zasad”. To wciąż grzeczne, ale bardziej osobiste i zrozumiałe. Warto zauważyć, że język generacji Z to coś więcej niż tylko potoczność. Jest on językiem wizualnym, ponieważ zawiera wiele emoji, memów, gifów i skrótów. Symbole i obrazy często uzupełniają słowa lub wzmacniają przekaz emocjonalny w komunikacji internetowej. W rezultacie firmy coraz częściej włączają elementy graficzne do swoich wiadomości, newsletterów lub reklam, aby dopasować się do stylu odbiorców. Należy jednak być ostrożnym, ponieważ nadużycie emoji lub młodzieżowego slangu może sprawić, że przekaz wyda się niepoważny.
Elastyczność językowa będzie kluczowa, jeśli chodzi o przyszłość komunikacji między pokoleniami. Jedną z najcenniejszych kompetencji na dzisiejszym rynku jest umiejętność adaptacji stylu do różnych sytuacji. W końcu język to nie tylko słowa; to emocje, relacje i zaufanie.
Komunikacja z generacją Z powinna opierać się na trzech rzeczach: szacunku, prostocie i autentyczności. Autentyczność oznacza, że marka mówi swoim głosem, nie naśladując mody. Prostota: unika nadmiernego formalizmu i skomplikowanych sformułowań. Ponadto szacunek: zachowuje uprzejmość i rozumie, że odbiorcy są różni nawet w komunikacji na „ty”.
Różnica między językiem generacji Z a językiem formalnym dotyczy przede wszystkim postrzegania relacji, a nie tylko używania właściwego słownictwa. Młodzi ludzie nie chcą sztywnych zasad ani dominacji. Zamiast monologu preferują rozmowy. Nie każdy kontakt wymaga jednak poufałości – niekiedy kontakt oficjalny może zapewnić poczucie bezpieczeństwa i profesjonalizmu.
Może z czasem granice między komunikacją oficjalną a poufałą będą się coraz bardziej zacierać, a język formalny stanie się mniej sztywny. A może przeciwnie – powróci moda na uprzejmość i dystans. W każdym razie jedno jest pewne: język żyje, a każda generacja dopisuje do niego swoją własną historię.